Gekonntes Telefonieren will gelernt sein. Vor allem, wenn es um Problemsituationen geht, Anrufende unnachgiebig, fordernd und wenig einsichtig sind. Das "richtige" Wording, Empathie und Lösungsorientierung sind hier gefragt. Ziel des Seminars ist es, Telefongespräche angepasst an die Zielpersonen serviceorientiert zu führen, die Gesprächsführung zu behalten und gut vorbereitet auf alle herausfordernden Gesprächssituationen zu sein. Denn: Telefonieren ist wie Autofahren, das kann jede*r solange bis es eisig und brenzlig wird.
Ziele:
Die Teilnehmenden...
… erlernen hilfreiche sprachliche Ausdrücke für serviceorientierte Gespräche kennen und einsetzen
… erreichen Sicherheit in unterschiedlichen Gesprächssituationen
… erlernen die Verhaltensweisen unterschiedlicher Menschentypen kennen und erarbeiten Möglichkeiten, gezielt damit umzugehen
… erlernen Gesprächstechniken, um rasch und serviceorientiert auf Anfragen eingehen zu können
… werden universitätsinterne Kunden-Gesprächssituationen gezielt bearbeiten
… wissen, wie Sie auf unterschiedliche Anfragen, Rückfragen und Herausforderungen eingehen können
… erlernen die No go’s in Ihren eigenen Gesprächen zu entschärfen und durch kundenorientierte Formulierungen zu ersetzen
… werden befähigt, auf unterschiedliche Gesprächstypen passend zu reagieren
… werden im Laufe der Trainingseinheiten ihre eigenen Telefonate reflektieren und selbstkritisch daraus lernen
Inhalte:
Wirkungsvolle Begrüßungen
Serviceorientiertes Weiterverbinden von Telefonaten
Die Dos und Don’ts am Telefon
Gespräch zügig und bei hoher Zufriedenheit zum Ende führen
Erarbeiten von serviceorientierten Formulierungen
Erhöhen der Servicekompetenz durch gezieltes Rückfragen
Freundlichkeit trotz Gesprächsherausforderungen wahren
Gezielter Einsatz von Fragetechniken
Positive Formulierungen schaffen „Stimmung“
Professionellen Umgang mit herausfordernden Personen trainieren
Sprachliche Besonderheiten und Killerphrasen entschärfen
Optionale Telefonsimulationen – Übungsgespräche mit gezielter Analyse
Tipps für gesteigertes diplomatisches Verhalten bei Inbound-Telefonaten
Wirkungen von Relativierungen und negativen Formulierungen
Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten für schwierige Menschentypen
Methoden:
Vortrag, Einzelarbeit, Fallbeispiele, optionale Gesprächsanalysen mittels Telefonsimulator, Check im Arbeitsplatzeinsatz, simulierte Telefongespräche
Maximale Gruppengröße: 12 Teilnehmende
Der Workshop findet online via ZOOM statt.
